Näennäistehostamista

Paiväkotien ruokaloista äänestetään jälleen. Tällä kertaa on varsin mahdollista, että lastentarhojen ruokalatädit ulkoistetaan Palmialle. Ulkoistuksen jälkeen ”uudistuksille” onkin vain taivas rajana: hetken jatketaan ”business as usual” ja sitten aloitetaan tehostamiskierre. Ruoan laatua heikennetään, todetaan ettei keittäjiä tarvita näin montaa ja heitetään heistä puolet pihalle, aletaan kierrättää keittäjiä ja tuodaan ruoka keskuskeittiöstä.

Tokihan tässä voi käydä myös hyvin. Yksinkertaistetaan palkkarakennetta ja saadaan tehokkaasti edullista ja hyvää ruokaa. Keittäjät kouluissa ovat so last season, ja he tulevat aivan liian kalliiksi. Vai miten se menikään?

Vanhempien suuttumus on johtunut pitkälti siitä, että keittäjät ovat olleet osa päiväkotien henilökuntaa siinä missä tarhan täditkin. Lapset ovat leiponeet heidän kanssaan pullaa ja keittäjätädit ovat voineet välillä osallistua tarhan muuhunkin toimintaan. Eväsretkellekin eväät ovat järjestyneet ex tempore. Vanhempien huoli on oikeutettu: liikelaitoksen palkkalistoilla olevan keittäjän käyttö henkilökunnan apuna saattaa hyvinkin pian loppua ”tehokkuussyistä”.

Tehokkuus on avainsana, jota käytetään aina tämäntyyppisessä ulkoistamisessa. Paperilla parannusta joskus saadaankin.  (Usein ei edes sitä. Alle vuoden sisään luin tutkimuksesta, jossa todettiin, että taloyhtiöt, jotka pitävät kiinni omasta talonmiehestä, sekä säästävät rahaa että saavat parempaa huoltoa kuin kiinteistöhuoltoyritysten asiakkaat.) Parannus liittyy yleensä säästöihin, ja säästöt henkilöstön vähenemiseen ja usein myös keskittämiseen (vaikkapa ruoka tehdään isommissa erissä.) Käytännössä totuus voi olla toinen. Esimerkiksi tässä keittäjien tapauksessa keittäjillä on lastentarhoissa selkeitä ”piileviä” tehtäviä, jotka eivät tilinpäätöksessä näy. Jos nämä piilovelvollisuudet poistuvat, se saattaa vaikuttaa merkittävästi muun henkilökunnan työtaakkaan. Tai jos ruoan laatu heikkenee (jutun kommenteissa esitettiin Palmiasta tämäntyyppisiä kokemuksia), sekin on kertaheitolla pois lasten terveydestä. Halutaanko todella säästää laadun kustannuksella?

Ulkoistamisesta on runsaasti kauhutarinoita. Olen tällä hetkellä töissä asiakkaalla, jonka it-tuki on ulkoistettu. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että puhelinsoittoihin vastataan harvoin ja yleensä ulkomailta; pyynnöt tulee tehdä meilitse, ja niihin ei usein vastata saman päivän puolella. Jokaisesta pienestä pyynnöstä tulee neljä kuittausta meilitse ”prosessin” eri vaiheissa. Lopuksi meiliin lävähtää pyyntö käydä täyttämässä palvelutasonarviointilomake. Joka pyynnön jälkeen.

Paperilla asiakkaat ovat kuulemma oikein tyytyväisiä, vasteajat ovat pieniä ja varmasti joku on laskenut tällä rahaakin säästyvän. Käytävillä en ole kuullut kenenkään kiittävän järjestelyä: kaikilla on turhan tuoreessa muistissa ajat jolloin it-tuki istui saman käytävän varrella, hoiti pyynnöt saman tien kun kävit pysymässä, eikä koskaan pyytänyt täyttämään turhaa palautelomaketta.

Ihmiset ovat monimutkaisia, samoin prosessit. Ulkoistuksessa on usein kyse siitä, että maailmalle on luotu yksinkertaistettu malli. Tälle yksinkertaiselle mallille tehostaminen saattaa toimiakin. Mutta kun kaikki sivuvaikutukset, psykologia, laadun kokemus ja silkat tosiasiat otetaan huomioon, monimutkainen maailma ei olekaan tehostamalla virtaviivaistunut. Todelliset kulut on lakaistu maton alle ja roskat rantautuvat esiin vuosien päästä.

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s